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¿Cómo tener éxito con la externalización de procesos empresariales (BPO)?

A medida que la externalización se convierte en una parte indispensable de la estrategia empresarial corporativa, especialmente durante las recesiones económicas, BPO (Business Process Outsourcing) se ha convertido en un importante impulsor de los servicios habilitados por TI. En los últimos años, ha pasado de ser considerado para actividades periféricas limitadas a abarcar actividades comerciales muy críticas que contribuyen a la ventaja estratégica.

Aunque tradicionalmente la reducción de costos ha sido el factor clave para todas las actividades de outsourcing, otros factores como la velocidad de desarrollo, la flexibilidad, las habilidades de los expertos y las maniobras políticas son igualmente importantes, si no más.

Para tener éxito con Business Process Outsourcing (BPO), primero debe investigar y determinar si la subcontratación debe llevarse a cabo; una comprensión inicial del tamaño esperado y la naturaleza del acuerdo es imprescindible en esta etapa. Esta fase se conoce como la fase de evaluación, ya que las partes involucradas intentan establecer las expectativas de las partes interesadas principales en esta etapa. Al final de esta fase, las partes interesadas deben tener claridad sobre los beneficios, costos y riesgos esperados del posible compromiso.

Luego viene la fase de preparación que abarca el proceso de selección de proveedores. La mayoría de las veces, las organizaciones implementan documentos RFP (Solicitud de propuesta) para encontrar el socio de subcontratación adecuado. Los elementos fundamentales de todas las demás fases se definen y acuerdan en esta fase.

La fase de evaluación es la tercera etapa del ciclo de vida de la subcontratación y se centra en una evaluación estructurada y exhaustiva de las propuestas recibidas de los proveedores. Al final de esta fase, debería poder negociar con los proveedores seleccionados.

Esta fase allana el camino para la fase de compromiso, que es esencialmente la etapa previa al contrato. La fase de compromiso es, con mucho, la fase más intensiva en recursos y comercialmente crucial, ya que el diseño del acuerdo se finaliza y el plan de transición se desarrolla en esta fase.

Luego viene la fase 5, que es la fase de Transición y Transformación. En esta fase, se implementa un sólido plan de transición. Además, también se implementa un mecanismo de informes en esta etapa del ciclo de vida del outsourcing.

La fase de optimización, que sigue, se enfoca en administrar la relación con el proveedor de manera eficiente, hacer un seguimiento de las tarifas del proveedor con respecto a la propuesta original y monitorear las obligaciones contractuales. En principio, esta fase es continua hasta que el contrato sea renovado, renegociado o finalizado.

Cuando se implementan adecuadamente, es probable que los contratos de subcontratación otorguen enormes beneficios a las organizaciones. No es de extrañar que BPO sea visto como una fuerza disruptiva que tiene un gran impacto en la estructura de costos de casi cualquier industria y es por eso que no es fácil para las organizaciones ignorarlo. La exageración en torno a BPO puede disminuir pronto, pero las ventajas comerciales que conlleva están aquí para decir que permiten que muchas empresas tengan éxito.

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